2010年11月03日

奮闘記・第646回 研修会のツボ/島根県

●2010年● 島根県松江市・島根県民会館


平成22年度

介護サービス苦情処理研修会

〜苦情受付・自己理解を深め、よりよい対応方法をイメージする〜



佐藤は、島根県国民健康保険団体連合会さんから、苦情処理研修会の講師依頼の相談を受けた。


内容は1時間半の講演(介護サービスにおけるリスクマネジメント等について)と、その後、約1時間のシンポジウム(介護サービス事業所等からの事例発表・意見交換)の助言者である。


講演はともかく、助言者かぁ……。誠に恥ずかしい(笑)。研修対象者は介護サービス事業者・地域包括支援センター職員・介護保険者等(全体で500名だとか)というものであった。


この日はあいにくの雨である。佐藤の出番は午後からなのだ。それではということで、出雲国一の宮熊野大社へ参拝した。500名の人々が集まる会場での研修(講演)だ。うううん、落ち着かない。


熊野の神々様、どうぞ、本日の講演で来場者の方々とうまく関われますように。引いたおみくじは「大吉」。出来過ぎか?(笑)



●出番前に熊野大社を参拝●.jpg

●出番前に熊野大社を参拝●



●やはり早朝の神社は清々しい●.jpg

●やはり早朝の神社は清々しい●



●小泉八雲旧居で寛ぐ、秋明菊が美しい●.jpg

●小泉八雲旧居で寛ぐ、秋明菊が美しい●




その後、わがラフカディオ・ハーン先生宅(小泉八雲旧居)にて、庭に咲く白い秋明菊(シュウメイキク)を眺め、心をリラックスさせたい。ここはいつでも佐藤を落ち着かせてくれるのだそして島根県民会館へと向かう。そう言えば、松江にあった「らふかでぃお・ごはん」というお店はどこへ行ったのか?(笑)


さて、シンポジストの方々と昼食と兼ねて打ち合わせをしていると、シンポジストの中に、佐藤と島根県の介護支援専門員研修でかかわった方もいらした。うううん、そうかぁ。少し佐藤の緊張も和らいだ。


会場の壇上に設けられた講師席に座る。まだ落ち着かない。会場の席には、多くの懐かしい人々の姿をみることができたのだ。嬉しかったなぁ、これでやっと落ち着いた。




●冒頭はあいさつから●.jpg

●冒頭はあいさつから●



■研修で行ったこと

・自分の中に存在しているクレームに対する対応力を自己診断する。
・エゴグラムを作成する。
・私たちの人格(パーソナリティ)の成り立ちについて考える。
・“6つのパーソナリティ”の特徴とクレーム時における対策について述べる。


例の如く、佐藤が、心理テストを読み上げる中、参加された方々は、思い思いの数字を書き込んでいく。そして、集計、図表の作成と続いた。


いつもは、この図表の作成時間に参加者の間をまわるだが、本日はまぁ、いちおうは講演である。壇上にて見守らせていただいた。




●500名を越える参加者との関わり。まさに感謝の一語につきる●.jpg

●500名を越える参加者との関わり。まさに感謝の一語につきる●



●二階はロビーにも人が……●.jpg

●二階はロビーにも人が……●




次に、資料を用いてエゴグラムの各登場人物を説明。徐々に会場のテンションが上がっていくのを感じる。それぞれのパーソナリティが持つ、素晴らしい点と弱点を説明。苦情が発生したような窮地に陥ると、弱点で対応する可能性が高いこと。


自分の弱点に気づいたら、日ごろからその弱点を強化する取り組みをする必要があることなどを説明する。途中、皆さんにお互いのパーソナリティの傾向性について近隣の方々と語り合っていただいた。会場はざわつきながらあちこちで笑みがこぼれていくのが実感できた。


そうそう、自分を知り、そのうえで他者を知ること。これが大事なことなのだ。わかっていてもなかなかできないが(笑)。




最後に、私の体験談を紹介した。


佐藤が施設で働いていたころ、食事中に、同じテーブルの入所者がせき込んだ。いきおい、その前で食事をされていた方が、せき込んだ方に大声で怒鳴った。


自分はその怒鳴った方にすぐ誤った。


「この方は、むせてしまった。ごめんなさいね」と。


だが、今考えればその方にはある種の我慢を強いてしまったことになったのに気づく。介護者を自認するものは、ついつい弱者の味方、というか味方になった気になりがちである(それ自体は悪くはない)。


だが、一見強者(自分の意見を言える者)の言い分を一方的におさえてしまっていないだろうか? 彼ら(自分の意見を言える者)もまた同じように社会的に弱者であるにもかかわらず、である。


この方々が訴えていることは当たり前のことである。もし、自分が食事をしている時に、他者がせき込み唾が食事に入れば、誰でもいやであろう。「せき込むなら、手ぐらい口にあてろよ」と怒ってもわがままとは言えないだろう。


だから、本来はこのような状況も苦情として真摯に吸収しなければならない。一歩的に、善悪や勝ち負けをつけては解決には繋がらないのだ。キチンと苦情として取り上げてこそ、よりよい解決に近づくのではないだろうか。これにて、講演は終了。その後はシンポジウムに参加させていただいた。




■シンポジストと発表内容の紹介


(1)居宅介護支援事業所・合歓の郷  花吉俊明氏

 苦情解決への取り組みとその手順


  一、利用者等への周知。
  二、苦情の受付、苦情解決責任者(施設長)へ報告。
  三、苦情解決に向けての話し合い。
   (対応検討、場合により第三者委員会へ立会の要請等)
  四、改善事項、結果についても記録し確認し、報告を行う
  五、場合によっては運営適正委員会へ報告する。
   (国保連、市役所)


【事例発表】

(2)医療法人エスポアールクリニック

  小規模多機能型居宅介護施設・おんぽらと
  認知症高齢者グループホーム・おらちと  北脇琴美氏


 苦情解決に向けた取り組み

  一、苦情の実際(ご近所から・ご家族から)。
  二、苦情からの学び(信頼関係を作る大きなチャンス)。
  三、苦情解決実施要領(設置目的・対象事業・苦情解決体制・苦情解決の手順)。
  四、苦情対策=信頼関係の構築。
  五、苦情は宝(おんぽらと・おらちとが日々務めていること)。
  六、苦情の流れ(プロ―チャート・苦情受付記録票・苦情受付通知書・苦情解決報告書の紹介)。
  七、苦情解決制度のご案内(来訪される皆さんへの案内・ご家族への周知)。


(3)特別養護老人ホーム・すまいる苑  稲田政雄氏  

 苦情解決への仕組み

  一、苦情の受付。
  二、苦情受付の報告・確認。
  三、苦情解決のための話し合い。
  四、苦情解決の結果の公表。

 現場での取り組み

  ・苦情が発生する前には、小さな要望や意見であったり、施設側と利用者様等での意見の相違がある。
  ・「苦情の芽」を見つける為に各部署全てにおいて、ひやりはっと・気づき報告書を作成する。
  ・様々な案件に早期に対応出来る為の体制づくりを行っている。
  ・苦情はゼロになることはないが、ひやりはっと・気づき報告書を作成し、
   提出、検討、共有することにより、苦情の芽を摘み、サービスの質の向上に
   つながると考えて活動している。


(4)雲南市地域包括支援センター  足立清子氏

  一、地域包括への苦情。
  二、介護保険関連の市職員の対応への苦情。
  三、介護支援専門員への苦情。
  四、介護保険事業所への苦情。
  五、クレーマーへの対応。
  六、苦情対応の体制


シンポジウムの司会

島根県国民健康保険団体連合会介護サービス・苦情処理委員
担当・木村久美子氏




●公開シンポジウム風景●.jpg

●公開シンポジウム風景●



●会場とも関わりができた●.jpg

●会場とも関わりができた●



シンポジウムという限られた時間内であったが、発表者たちは、自分たちの職場での取り組みを熱心に語った。全員の発表の後、まずはシンポジストたちがお互いの発表内で質疑応答をした後、会場とのディスカッションがスタート!


通常、このような場面では、会場はシーンとなってしまうのだが、今回は違った。「待ってました!」とばかりに質問・意見が出てきた。


これは、シンポジストの方々の熱意と、司会者の壇上と会場さばきのうまさだと思う。佐藤も、通常であれば、質問をしたいところだった(笑)。もちろん、会場との質疑応答がうまくいかない場合には、質問をしようと考えていたが……。


ディスカッションでは、クレーマーへの対応で少し議論となったが、結果は、会場との有意義な融合で終わることができた。


佐藤は、最後にシンポジウムの中で問題提起(?)された、認知症高齢者・精神障害者の方々への対応についてふれた。


人は誰もが、「困る・嫌だ」を表明して良い。事業者がその方々の病気によって、対応方法を変えるのはおかしい。その上で発表者は、「病気をもとにして、その対応方法を怠っているわけではない」ということ。そこまでの道のりに時間がかかっていることを伝えた。


最後は、司会の木村氏から、介護サービス苦情処理委員も、事業者・利用者の両者をサポートしていることを案内されて、研修会は無事に終了となった。研修会に参加された方、研修会を支えてくれた方、そして主催者の皆様本当にお疲れ様でした。そして有り難うございました。



佐藤が会場から出ると、参加された方々が駐車場へ向かっているところであった。そこには介護支援専門員研修でかかわった方々とお会いすることができた。


顔を見るなり、「先生(佐藤)が話すっていうから来たんよ」と言葉をかけていただいたのだ。ほんとうに有り難い。励みになるなぁ!


また、会場には、実務研修でファシリテーターを務めていただいた本田さんも駆けつけてくださった(檀上からも確認はできた)のだが、研修後に話をしようと会場付近で姿を探したが、あの混雑の中で見つけることはできなかった。うううん、残念! 本田さん、またお会いしましょう!



●白潟天満宮でねこが尻尾でなでてくれた(笑)●.jpg

●白潟天満宮でねこが尻尾でなでてくれた(笑)●



●ステーキ古都で自分にご褒美じゃ●.jpg

●ステーキ古都で自分にご褒美じゃ●



●いきつけのステーキ古都の外観●.jpg

●いきつけのステーキ古都の外観●




佐藤は研修会場を後にし、ホテルに戻って行きつけの白潟天満宮に挨拶後、行きつけの古都に寄り、おいしいワインとステーキをいただきました。


さてさて、本田さん、内藤さん、遠くから足を運んでいただいた皆々様、有り難うございました。寒くなりますのでご自愛ください!


(島根も寒いが新潟も寒い。めまぐるしく天気が変わり、雨は横殴り。山ん中じゃなく、街のどまんなかでだ。恐るべし新潟の天気!To Be Continued!!)
posted by さとうはあまい at 21:37| 島根 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | イベント | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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